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“这是不作为的表现。”“完全不可取的做法。”“不问对错就是一刀切，纯粹是形式主义表现。”近日，在某微信公众号一篇文章下，出现了以上诸多犀利且情绪化的留言。

原来，在这篇文章中，有人爆料供职的医院只要有医务人员被投诉到“12345”政务服务便民热线，就要被暂时停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，把患者说的“满意这个解决办法”的录音上传到相关网站，问题才算解决。据称，类似情况并不仅发生在这一家医院。有的医院实行投诉零容忍，还成立了医院投诉管理考核小组。只要患方投诉，医院不问理由、对错，就对当事医务人员及所属科室中层干部进行扣罚。

对百姓而言，“12345”热线是现阶段一个有效反映问题的渠道。尤其是“接诉即办”的全面推行，建立了统一受理、按责转办、限时办结、回访评价、跟踪督办的业务闭环，工作流程规范了，各方责任也清晰明确，让推诿塞责失去了空间。相信大多数人和笔者一样，打“12345”热线就是想反映问题、解决问题。

当然，现实社会生活中，也不乏一些无理取闹、恶意投诉的人。医院如果不问是非曲直就停职、罚钱，是不是过于草率？不分青红皂白一刀切，做出的决策虽然简单、直接，甚至好量化，但也粗暴，有可能无意中伤害了医务人员的积极性，会助长保护性医疗。

笔者认为，面对投诉，正确的应对态度显然是有则改之，无则加勉。对待患者满意度和员工满意度，医院切不可偏废。因为，员工满意度将直接影响其所提供服务的质量、工作效率等。医院管理者如以提升医疗服务质量及可持续发展作为工作目标，就必须首先重视员工。否则，难免落得个缘木求鱼的局面。

文：钱峰（媒体人）

编辑：于梦非

校对：马杨

审核：徐秉楠 闫龑