把信访群众当“家人”  把信访问题当“家事”

广西桂林市秀峰区坚持信访为民解决群众急难愁盼

信访无小事，件件系民生。近年来，广西壮族自治区桂林市秀峰区委、区政府坚持以人民为中心，把来访群众当“家人”，以信访工作为“家业”，深入开展“创群众满意服务窗口，做群众满意接谈员”活动，说暖心话、办暖心事，做来访群众的暖心人，坚持抓源头、畅渠道、促落实，走出了一条有效化解信访问题、服务保障民生的可行之路。自2018年以来，秀峰区连续三年荣获全国信访工作“三无”县（区）称号，连续五年荣获自治区信访工作“人民满意窗口”称号。

领导包案啃“骨头”

秀峰区把“三到位一处理”作为抓信访工作的根本遵循，坚持把信访工作作为各级党委（党工委）书记一把手工程来抓，以区委常委会、区政府常务会、信访联席会议等形式专题研究部署信访工作，加大对信访工作的人、财、物的投入力度，推动矛盾纠纷排查、信访案件解决。

基层是群众的源头，也是信访工作的前哨阵地。秀峰区抓住群众路线这条主线，坚持重心下移，到信访矛盾突出的地方接待群众，推动信访工作从末端处理走向源头治理。该区坚持执行36名处级干部坐班接访机制，“挂牌坐诊、当场开方”，确保信访问题第一时间了解、第一时间重视、第一时间处理。

今年6月16日，秀峰区委书记余捷到秀峰区信访局接访大厅接待来访群众黄某、钟某，协调解决了某住宅小区住户反映的中小学生择校信访问题。“书记接访，把心贴近基层群众，让我们倍受感动。”事后，黄某、钟某等业主为书记点赞。

7月13日，秀峰区委副书记、区长刘丰华在秀峰区信访局接访大厅接访群众曾某，协调解决其拆迁安置、过渡费发放等历史遗留问题。

针对来访群体多样化、反映诉求复杂化、意见建议丰富化的趋势，秀峰区委、区政府高度重视，年初通过集中排查，遴选出10件重难点信访积案，推行“五个一”包案机制，四家班子主要领导全部包“钉子案”“骨头案”，充分发挥领导示范带头作用，在加强领导包案制度上下功夫，找准问题症结，推动化解信访积案。

截至目前，秀峰区已全部办结中央交办的10件重复信访案件，得到了上级的肯定和群众的认可。今年以来，秀峰区信访局接待群众来访578人次，受理信访事项315件，现场协调解决272件，批示交办责任单位办理43件，群众满意率98%以上，实现了处级领导接访常态化、制度化。

矛盾化解有温度

信访部门是个“窗口”，从这里能看出群众的情绪，看出基层的工作成效。“从信访人进入接访大厅开始，我们严格按照流程，实行全口径登记，做到要素完整、诉求精准、依法分类、精准分流。”在秀峰区信访局接访大厅，工作人员介绍。

从2019年开始，秀峰区信访局对群众来访接待中心进行合理规划布局，设有信访接待室、视频接访室、心理服务室等，功能齐全、环境整洁，便于群众有序快速反映诉求；升级视频信访系统，实现三级联通，接访、开会、培训、调度、紧急情况报告等均可实时连接；增设复查复核窗口，方便群众提出复查复核申请；引入法律咨询服务团队参与信访接待工作，截至目前，法律援助服务室已开展来访群众法律服务工作40余次，为依法治访提供保障。

在秀峰区信访局办公室，墙壁上挂满了锦旗，每一面锦旗背后都有一段解民忧、办实事的故事。

一面锦旗上面印有“百姓之家”四个金色大字，落款是“甲山街道水南村村民王红”。谈起字里行间的故事，工作人员娓娓道来。2021年，王红与该村一唐姓村民因土地归属问题发生纠纷。秀峰区信访局和甲山街道办事处立即进行调解，双方相安无事。2022年初，唐姓村民在没有任何沟通的情况下，在争议地打地基建房，于是王红再次来到信访局投诉。在接到信访件后，秀峰区委、区政府会同信访局、城管局等对该信访事项进行全面梳理、调查核实，在逻辑完整的证据材料面前，拆除了唐姓村民的违章建筑，维护了王红的权益，王红承诺罢访息诉。不久，王红和家人送来了这面锦旗。

近三年来，秀峰区信访局累计收到群众赠送的锦旗15面、感谢信75封。

网上信访有温情

秀峰区积极开展网上信访“人民满意窗口”建设活动，通过网上互动、网下联动，发挥综合平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的“大数据”功能，打造出一条服务群众信访的“快车道”，把网上信访打造成解决群众急难愁盼的“绿色通道”。

2022年1月18日，张女士通过网上信访反映：她于2021年4月9日在秀峰区某培训机构交了公务员考试培训费用28400元；当年5月22日，她参加了公务员考试，笔试没过；按照协议规定，未通过笔试应退还款项27400元，但该培训机构一直推诿，逾期半年还未退款。

受理该信访件后，秀峰区信访局主动联系张女士核查，多次到该培训机构协调，事情得以妥善解决。2022年4月7日，该培训机构退回了张女士27400元。张女士对办理结果非常满意。

完善网上信访渠道，让数据多跑路、群众少跑腿。近年来，秀峰区加大网上信访力度，引导群众“多上网、少走访”，理性表达诉求，打造“温度信访、亲情信访、满意信访”模式，获得群众普遍好评。

“我们探索推行‘520’工作法，将一般信访事项受理、办理时限压缩至5天、20天左右，将群众反映的民生问题和切身利益问题纳入‘最多访一次’范围，同时签订‘双向承诺书’，让信访人切实感受到政府主动作为、积极作为的温度。”秀峰区信访局局长吴茂辉说。

网上信访事项不仅要“承诺办好”，还要“赢得满意”。秀峰区信访局对初次信访事项、重要信访事项，要求有权处理机关“一把手”签批意见，重要信访事项必须成立工作专班，三个工作日内与信访人见面沟通，推行服务承诺制。

网上信访有效消除了群众上访和信访部门接访的时间空间限制，又尊重和保障了信访群众的知情权、表达权、参与权与监督权，保证“阳光信访”的实现。

今年1月至9月，秀峰区共受理、办理群众网上信访事项120余件，其中纳入满意度评价范围84件，群众对信访部门的满意率为100%、对有权处理信访事项的行政机关的满意率为100%。