10月29日，由中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会（以下称“分会”）主办，乡志精品民宿承办，唐乡（北京）投资管理有限公司协办的第三届民宿消费者座谈会（以下称“座谈会”）在线上（腾讯会议）成功召开。来自全国50余位不同年龄段、不同行业的民宿消费者和50余位民宿从业者共计110余人参会。座谈会由分会副会长兼秘书长穆晓雪主持。

此次座谈会与前两届相比，消费者年轻化、需求个性化趋势明显，让民宿行业听到了年轻消费者的呼声，搭建了经营者与消费者之间沟通的桥梁。张晓军会长在致辞中表示“特别希望朋友们能够畅所欲言，对民宿的经营、服务、管理，对民宿企业和民宿人能够提出你们的意见、建议、要求、批评、指正，以利民宿人自省，以利民宿企业进步，让我们民宿行业可持续发展。”

保留乡村本真，营造现代生活

一位来自北京联合大学00后小畅同学提出，更多的00后从小在城市长大，虽然对乡村生活充满好奇与向往，但这些并不能抵消掉远离现代化生活方式的不适应，希望乡村民宿可以在保留乡村风土民情的同时，融入现代化生活方式，让住客住得更加舒适。

妥善处理投诉，着力减少差评

有一位十分怕虫的95后小姐姐讲述了她入住民宿的经历。“我进房间后在床上和地板上发现了虫子，不敢在房间里待着，所以在院子里等着管家过来帮我捉虫。我第二天一睁眼发现房间上有一只蝙蝠在飞来飞去，吓得我躲在被窝里给管家打电话，让他来帮我赶走。”

对此，从事民宿标准认证工作的宋先生提出，民宿的特点可能对不了解的游客来说是出乎预料的缺点，因此容易产生差评，民宿要着力减少差评。“海边民宿、稻田民宿这种具有特色的民宿虽然风景好，但也存在着风险。住客想要在海边看日出，万一碰到了阴天没看成，说不定就会给个差评。稻田民宿周围生态好，有虫、有小动物，在晚上青蛙叫声此起彼伏，非常响亮，住客没有睡好还是会给差评。可是没有青蛙怎么能算是稻田民宿呢？所以民宿经营者一定要发现潜在的可能的投诉风险，在销售时提前告知顾客，减少投诉风险，同时强化投诉处理培训，注重处理技巧，妥善处理投诉，减少差评。”

95后注重娱乐、社交与传播

“我猎奇心理比较强，更关注民宿的娱乐性和社交性，在此基础上希望能够体验当地的民俗文化，希望可以在民宿中做有意思的事情。”大魔王小姐姐是一位活力四射的95后生活体验家，她更希望在民宿中能够通过娱乐和社交收获快乐。

95后小丽需要一个小空间去释放自己，既是放松空间也是社交空间。不需要多么豪华，更注重空间氛围、娱乐设施、主题风格、可打卡性、可传播性。

80后在意孩子和宠物

80后宝妈崔女士通过分享在三亚某亲子民宿的美好体验，呼吁民宿多一些亲子方面的关照，让孩子能够轻松快乐不焦躁，家长才能放松、开心、不焦虑。”

80后宝妈赵女士、阿菲纷纷表示选择民宿首先要能接受宠物，因为宠物是自己家庭不可缺少的一部分，不接受宠物的民宿，即使再喜欢也只能敬而远之，遗憾放弃。

家的感觉、主题特色备受关注

民宿给人家的感觉，带来身心放松，是大家之所以选择民宿的重要因素。80后阿菲特别强调了家的感觉，并高度赞扬了分会理事单位北京平谷乡博博文旅旗下的匠心小筑民宿，接受宠物、空间设计合理、交通方便、靠近便利店、干净卫生、宽敞明亮、如亲人般的管家等都给了他们非常好的体验感，也因此成为了常客。

从事规划设计的江先生认为目前民宿同质化问题比较普遍，应该提炼自己的主题，并极致地去表达，形成自己的特色，并极力推荐了分会理事单位福建霞浦的拾间海。

阿远认为专业玩家是民宿淡季的重要补充，只要民宿的特色风格符合他们要求，主人有相同爱好，属于同一圈子。

随着民宿产业不断深入发展，消费者的不断成熟、理性，消费者对于民宿的功能要求不再仅仅局限于住宿，更多消费者选择民宿是看中了民宿具有酒店不具备的特色优势。只有不断丰富产品内容，不断拓展民宿功能，在满足消费者“宿”需求基础上实现非“宿”诉求，才能在市场上持续保持竞争力。

安全卫生、服务水平仍是关注重点

多位消费者提到选民宿首先看重安全卫生，下水道异味、卫生死角等问题依然存在。此外，管家的服务水平直接影响民宿的体验感，也是大家讨论的热点。北京市平谷区匠心小筑民宿管家的热情、适度服务受到高度好评。

标准与培训，双管齐下促发展

赵女士是一位80后上班族，她吐槽“本来出来玩就是要放松的，结果被管家天天催洗碗，以至于吃完饭就开始焦虑”，“带着宠物猫去度假，猫钻到床底下，因此发现了卫生死角”，呼吁行业通过标准化去规范产品和服务。

丹姐由最初的民宿消费者转而成为民宿经营者，她之前遇到的问题成为她现在关注的焦点，比如卫生死角、安全问题，她呼吁行业要加强对民宿主及民宿管家的培训，也欢迎消费者多提意见，帮助民宿改进和提升。

还有消费者提出管家服务态度、服务意识有待改善。这些问题的解决需要通过行业标准来规范，需要专业培训来促进。

目前，中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会正在开展《乡村民宿管家服务规范》的编制工作；正在联合中国乡村发展基金会、浙江蚂蚁公益基金会在全国范围内开展“数字木兰”民宿管家培训计划，2022年将推出不少于80期培训班，免费培训2000名乡村民宿管家；近期还将推出“民宿经营与管理（民宿经理人）高级研修课程”、“民宿管家职业技能证书培训”线上课程，欢迎关注和参与。

今后，中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会还将定期或不定期举办民宿消费者座谈会，及时、充分听取不同年龄、不同地域、不同行业、不同群体消费者的声音，帮助民宿企业和民宿人及时调整、不断改进，促进民宿行业持续高质量发展，欢迎更多消费者积极参与，共同打造主客共享的民宿生活新方式。

来源：中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会供稿