文 | 本刊记者 常翔宇
7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式施行。
消费者权益保护事关广大人民群众的衣食住行和切身利益。近年来，随着我国经济社会快速发展，尤其是平台经济等新业态、新模式不断发展，消费者权益保护工作出现了一些新情况、新问题。
“针对这些问题，有必要通过制定《条例》，细化补充和完善《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的相关规定，进一步健全消费者权益保护的法律制度体系。”司法部立法二局负责人郭启文说。
“《条例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展。”市场监管总局副局长柳军表示。
据了解，作为《消费者权益保护法》的首部配套行政法规，《条例》坚持问题导向、系统观念，共7章53条，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列规定，全面加大了对消费者安全权、知情权、个人信息等保护力度，对直播带货、“大数据杀熟”等新领域新问题，作出了专门规定。
完善解纷渠道
发生消费纠纷怎么办？这是每一名消费者最关心的问题。据了解，2023年，市场监管系统接受投诉1740.3万件。
针对消费者关心的维权问题，《条例》完善了消费争议的解决机制。
“与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。”市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，解决消费争议首先需注重源头和解。
经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。
“我们鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付，同时引导在线解决争议。目前，全国已经有16.6万家企业入驻全国12315平台，先行和解成功率达53%，比传统的调解用时缩短了近10天，改善了维权体验。”况旭说。
据了解，《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解。同时，《条例》还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序。这也有助于缓解消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难等痛点。
针对近年来出现的恶意索赔、滥用公共资源、妨碍普通消费者维权等问题，《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。
此外，为创新纠纷治理体系，《条例》也对相关工作作出了明确规定。
“消费者权益保护是一项复杂的系统工程，涉及诸多参与主体。各方之间既有良性互动，也有交叉冲突。这既带来了‘众人拾柴火焰高’的助力，也给我们统筹协调各方利益提出了更高的要求。”柳军介绍，《条例》明确规定要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，主要体现在三个方面：一是《条例》围绕落实经营者主体责任，对《消费者权益保护法》规定的经营者各项义务进行了细化；二是《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导，并细化了有关行政部门职责；三是《条例》首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，并对社会组织作用的发挥作了明确规定。
优化网络消费环境
随着平台经济不断发展，“刷单炒信”、虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费等问题受到广泛关注。
据统计，截至2023年年底，我国网购用户超过9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时，网络消费相关投诉量也快速增长。
“针对网络消费存在的问题，为更好地保障消费者的知情权和选择权，《条例》作出了一系列新的规定。”据柳军介绍，相关内容主要包括禁止“刷单炒信”、禁止“强制搭售”、禁止“大数据杀熟”、规范自动续费、保障无理由退货等。
实践中，一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为，损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定，经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者。
针对一些经营者要求消费者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为，《条例》规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的，应当以显著的方式提请消费者注意。
在消费者网络购物时，时常出现经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价的情况。针对这一问题，《条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。
随着网站和App的各种付费会员越来越多，“首月优惠、次月高价”“默认勾选、擅自扣款”等情况在各大网络平台频现。针对这一问题，《条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或变更的选项。
如今，“七日无理由退货”逐渐成为消费者网购的“标配”，但实践中，仍有一些商家拒绝无理由退货。对此，《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作为消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，商家不得拒绝无理由退货。
规范直播带货行为
近年来，我国直播电商行业发展迅猛，从平台数量到从业人数、从参与行业到商品种类、从直播场次到销售金额，均呈现快速增长的趋势。但是，直播带货在创新消费场景、丰富消费供给的同时，由于存在“台前幕后”主体多、“人货场”链条长、“线上线下”管理难、消费者举证难等情况，导致虚假营销、“货不对板”、退货困难等问题频频发生。
“《条例》对网络消费作出了5个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和突出问题，《条例》从强化信息披露、完善平台管理、规范营销行为等方面进行了规范。”况旭介绍。
在信息披露方面，《条例》规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或说明真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
在平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息。
在营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或广告代言人的义务。
“直播带货必须说清楚‘谁在带货’‘带谁的货’，这是营销的前提和底线。同时，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。此外，《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播‘人人有责’。”况旭说。
完善交易保障
培训机构“跑路”了，预交的课程费怎么办？健身房突然关门，充值的钱如何索要……在各种消费场景中，预付消费产生的问题令消费者头痛不已。许多人在充值预付费用后，遭遇商家“跑路”、倒闭、挪用资金等情况，导致预付的资金无法追回，自身权益受到严重损害。
“规范预付式消费是这次出台的《条例》的一个重点。”况旭介绍，《条例》主要从设立书面合同的义务、强化按约履行的义务、明确事中告知的义务三个方面进一步强化了经营者的义务。
根据《条例》规定，经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。
“针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予消费者合同解除权。”况旭介绍，经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供服务，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。
“需要强调的是，预付式消费是一种商业模式，涉及各行各业。《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚，对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。”况旭表示。
与预付消费的问题一样，“霸王条款”也经常让消费者感到头痛。“订单不退不换”“注册视为同意”“管辖仅限本地”……日常生活中，消费者遇到“霸王条款”的情况屡见不鲜。中国消费者协会相关调查显示，近九成的消费者遇到过“霸王条款”。这一现象引起了广大消费者的强烈不满。
针对这一问题，《条例》规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等。
加强司法保护
作为《消费者权益保护法》的首部配套行政法规，此次出台的《条例》对司法审判也带来了一些影响。
“《条例》进一步明确了消费者的权利和经营者的义务，有利于营造良好的市场环境，防范消费纠纷的发生。”最高人民法院民一庭庭长陈宜芳介绍，《条例》明确了投诉举报渠道、强化调解等内容，有利于构建多层次、高效率的消费纠纷化解机制。同时，《条例》还完善了惩罚性赔偿、预付式消费、七日无理由退货等制度，为人民法院提供了新的裁判依据。
“《条例》第四十九条第一款首次明确，商品或者服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任。”陈宜芳表示，这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。
为贯彻实施《条例》，加强消费者权益的司法保护，陈宜芳表示，下一步，人民法院将从以下四个方面发力：一是加快制定《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》；二是完善预付式消费裁判规则；三是与行政机关建立沟通协作机制；四是充分发挥消费公益诉讼作用。与此同时，人民法院将通过适时发布典型案例、制定司法政策等方式不断加大对消费者权益的司法保护。
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《中国审判》杂志2024年第14期
中国审判新闻半月刊·总第348期
编辑/孙敏
